escucha a los clientes

¿Qué personas son mis clientes?

¿Qué personas son mis clientes? El cliente necesita sentirse especial, único y, sobre todo, persona.

¿Qué personas son mis clientes? ¿te has preguntado alguna vez quien te da de comer?

¿Tiene que sentirse especial? Si, tienes que ser capaz de dar un giro en tu manera de ver al cliente y darte cuenta, de una manera sincera, que un cliente, igual que tú, es especial, único y sobre todo, persona.

¿Qué personas son mis clientes?

multitud de posibles clientes

Antes, la demanda era superior a la producción y eso hacía que las marcas fabricaran lo que podían y solo miraran su margen, querían transformar a todas las personas en clientes, ahora, las marcas, tienen mucha competencia, fabrican la cantidad que quieran y compiten con muchos productos parecidos, si quieren ser los que se lleven el gato al agua tienen que hacerse la pregunta, tienen que saber, ¿qué personas son mis clientes? ¿Qué conseguimos con esto? Conseguiremos saber a qué “tipos” de persona debemos dirigirnos, porque son estas las que nos han elegido como marca.

Y, en definitiva, a una marca se le hincha el pecho cuando tiene clientes que la elijen, pero no puede perder el tiempo en festejarlo, ¡ahora hay que fidelizarlos!

Según un estudio hecho en la agencia del grupo Bassat (Ogilvy)

El 91% de los clientes insatisfechos no nos compraran nunca más.

Un comentario negativo de un cliente insatisfecho provoca la pérdida de 10 clientes potenciales.

La atención insuficiente de un empleado es la causa del 64% de los clientes perdidos.

Del 84% al 96% de los clientes a los que se les resuelven sus quejas, seguirán comprándonos.

Cada cliente satisfecho lo comentará, como mínimo, con tres personas.

Podremos preguntar a estas personas que esperan de nuestro producto y el sueño de cualquier empresa, director comercial o comercial es……ofrecer al cliente un producto que incluso supere sus expectativas.

¿Quién no recuerda a ese camarero que te trata como el mejor cliente del mundo y te estas tomando un menú del día?, ¿que no conoces a ninguno? Pues ve a comer un menú al restaurante “El Figón” de galapagar en la provincia de Madrid y me lo cuentas…

Hay un ejemplo que oí o leí el otro día y la verdad es que me sorprendí de lo real que es…

Pongámonos que vamos a tomar un avión, ¿recuerdas la primera vez que volaste? ¿y la emoción que sentiste? ¿Y la segunda? ¿Y la tercera?

Uf, ahora me pongo en la cabeza de una persona que va a volar por primera vez, si eres un niño, vale que vale, pero si eres mayor, ¡menuda experiencia!

Si eres mayor y aun no has volado nunca, esa primera vez tiene que ser una mezcla de miedo y emoción, ¿sí o no? …. ¿y qué es lo que te encuentras? Te encuentras un auxiliar de cabina (la azafata de toda la vida) que explica sin ganas el video de cómo reaccionar en caso de emergencia. Pero eso no es lo peor, lo peor viene cuando el capitán habla para explicar cómo transcurrirá el vuelo……. Que la verdad, no sabes si esta medio dormido, borracho o enfadado. (cualquiera de las tres cosas preocupa)

¿Qué personas son mis clientes?

piloto dormido, borracho o enfadado

¡Y eso es la primera experiencia volando! Tela, ¡hasta te da vergüenza emocionarte!, pareces el paleto que nunca ha volado y crees que los demás que están a tu alrededor cogen el avión como si fuera el taxi.

Y de diferente sería, por ejemplo, que la azafata preguntara en voz alta … ¿para cuantos es su primer vuelo? ¿y cuantos han volado más de 100 veces?, yo creo que ya empezaríamos de buen rollo, ¿no? La verdad es que no se si ya lo habrán prohibido, pero sino, podrían enseñarles la cabina a estos “primerizos” y como mínimo y para que sea inolvidable, podríamos diseñar algún tipo de detalle o estar atentos especialmente a estas personas por si no saben ponerse el cinturón o pasan miedo con las turbulencias o no saben qué hacer si les molestan los oídos ¿mola o no mola? ¿es fácil o no?

Cuantas veces se preguntan las compañías aéreas, ¿Qué personas son mis clientes? pocas…muy pocas.

 

 

Ahora vamos a comparar esta experiencia con a la de un actor que hace un monologo de humor, y como ejemplo os pongo el de “El Cavernícola” de Nancho Novo, ¡lleva en Madrid, en cartelera 7 años! Si lo vas a ver, verás que lo interpreta de forma que es imposible pensar que lleve ¡más de 1000 representaciones iguales! ¡Te hace sentir especial! ¿Y qué ha hecho? Simplemente su trabajo, eso sí, bien hecho, con cariño y sobre todo sabiendo que se debe a su cliente, ¡el público!

 

Qué bonito seria que tratáramos a nuestros clientes como los trata Nancho Novo, ¿no? ¿es difícil? Pues relativamente, eso sí, si queremos estar 7 años “en cartel” y no hacer “una única actuación” tenemos que ser “El Cavernícola”

¿y que personas son mis clientes? ¿Cuántas veces se lo habrá preguntado el cavernícola? Pues está claro que harían una representación inicial pensando en sus clientes, pero poco a poco y escuchando cómo funcionaban los chistes, habrán quitado y habrán puesto cosas, habrán probado y fallado mucho, pero sobre todo ¡han escuchado! y han dado al público un producto que funciona y que recomiendan.

Otro ejemplo similar y en el que ni voy a entrar a explicar porque sería ridículo, son los parques temáticos de Disney, imaginaros que Mickey mouse, te venga en plan … “te voy a repetir lo que repito todos los días desde hace diez años…”

Cuantas veces se ha preguntado Disney ¿Qué personas son mis clientes?

 

Ya he hecho una mención anteriormente, pero este texto surge de la lectura de “El libro rojo de las marcas” de Luis Bassat, os recomiendo la lectura de sus libros, aun siendo este libro fechado en 1999 , es totalmente actual, y esto en la época de internet que conlleva que lo publicado hace dos años está totalmente desfasado…

Por último, mi recomendación, si eres comercial, si eres director comercial, gerente o empresario, tienes que hacerte esta pregunta no una vez, y sí cada poco tiempo ¿Qué personas son mis clientes?

Como siempre, cualquier comentario, corrección o sugerencia, por favor, ¿mandarme un formulario!

 

 

 

 

 

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