Relación con el cliente – La primera impresión

Ya te he comentado que uno de los tres puntos mas importantes para triunfar en la venta es la relación con el cliente, realmente, con los posibles compradores.

relacion con el cliente

Y digo compradores porque pasarán a ser clientes una vez que compren y no antes. No pierdas de vista este detalle, a un cliente se le trata de una manera y a un posible comprador o posible cliente, de otra. Por eso, al posible cliente le llamaremos posible comprador para diferenciarlo claramente.

Siempre digo lo mismo, solo hay una oportunidad de crear una buena primera impresión. Después de esta primera vez, el posible comprador te habrá escaneado y creerá que eres un tipo de persona u otra. Podrás cambiar su opinión sobre ti, pero te costará muchísimo esfuerzo y tiempo.

Por tanto, trabaja para dar una buena primera impresión.

Vamos a empezar pensando en que el posible comprador tiene una necesidad (problema). Por lo tanto busca una solución a esa necesidad.

Es una necesidad muy concreta , especial, tan diferente como somos todas las personas, que  siendo todos humanos , todos somos diferentes. Por tanto, cada necesidad tendrá una parte en común con otras pero tendrá pequeños detalles que hay que descubrir.

Con esto te quiero decir que tienes que basar la relación con el cliente en conocer realmente a tu posible comprador, de una manera sincera.

Ya hablaremos de las maneras de hablarle o de la forma de vestir. Ahora de lo que te hablo es de que tienes que entablar una conversación como la que tendrías con un amigo o con tu marido o tu mujer cuando le preguntas por un problema que sabes que tiene.

Pregunta, observa, escucha…ponte en su lugar, conoce su entorno, ¿hijos?¿pareja?¿mucho trabajo?¿viaja mucho?…. y un largo etc …. eres tú al conocerle el que debe llegar a entender por que ese problema le afecta y con la información que te dé, sabrás como solucionarlo.

Cuando hablo de preguntar, me refiero a estar alerta en la conversación. Para poder dar soluciones necesitamos información y si no nos la dan, hay que preguntar por ella. Hay información que necesitas, por ejemplo:

Si vienen a comprar una camisa tendrás que saber si es para la persona que viene o para otra, la talla…etc.

Y hay otra información que tienes que pedir porque ves indicios que te hacen preguntar por ella.. el posible comprador esta vestido entero de colores crema.

Deberíamos preguntarle. ¿Algún tipo de color en especial?

 

Recuerdo una vez que le dije a un posible comprador…¿Que tengo que hacer para conseguir esa obra?… uf, parecía que le estaba proponiendo algún tipo de comisión o similar y según pregunte , me di cuenta del error. Casi destrozo la relación con el cliente (este si era cliente y creo que me salvo que ya me conocía de hace tiempo)

Mucho cuidado con la forma de preguntar. Puedes parecer cotilla o un policía buscando pruebas.

Si te digo observar, me refiero a que si observas….veras cosas que antes no veías. Encontraras intereses comunes que te ayudarán a conectar. Siempre he dicho que si te reciben en un despacho y no esta la persona en el , podrás escudriñar las fotografías , trofeos , cuadros, etc y podrás hablar sobre sus intereses… A todos se nos ilumina la cara cuando hablamos de nuestras cosas. Por ende, conocerás mas a la persona que tienes delante.

observar mejora la venta

Y llegamos a ¡Escuchar! ¡Que difícil es esto! hablar bien esta sobre valorado, es mas importante escuchar bien…aquí descubrirás todo.

escuchar para vender mas

Muchas veces estas escuchando y de repente……Te dicen lo que necesitabas escuchar para poder dar la solución a su problema. En tu cabeza aparecen fuegos artificiales, ¡lo tienes!, pero tienes que aguantarte y seguir escuchando hasta el final. Si le interrumpes , puede que te pierdas otra cosa importante que te ayudará aun mas.

Apúntate cosas que detectas que son importantes para el cliente y hazle una recopilación final de la información que te ha dado. Sabrá y valorará que le has escuchado.

la atención al detalle te hace vender mas

Hay veces que al escuchar estamos esperando que la persona diga alguna necesidad que creemos que es importante. Puede que se haya olvidado , pero lo normal es que no sea tan importante para él como tu creías. Por tanto el que no te digan algo también hay que tenerlo en cuenta.

¡No se miente!

En el tiempo que llevo vendiendo, he conocido a vendedores honrados y vendedores mentirosos. Cuando he tenido conmigo un vendedor mentiroso, aun teniendo buenas cifras de ventas, he pasado mucho miedo. Miedo porque las mentiras traerán problemas antes o después. Los problemas se traducirán en trabajo extra y en clientes defraudados y enfadados.

Vender mucho mintiendo es pan para hoy y muchos problemas para mañana. Y no hablamos del destrozo de imagen de marca que se produce. Los clientes suelen asociar su experiencia con un vendedor a su experiencia con una marca comercial.

El objetivo que debemos tener al finalizar una venta es que el cliente se quede satisfecho con el producto y con el vendedor. Debe llevarse un sentimiento de que es una persona honrada y profesional. Que malo es hacer una compra y quedarte con la sensación de que han podido venderte algo que tenían atascado. Por no decir esas ocasiones en las que el vendedor te ha dicho que el producto o sus resultados iban a ser unos y al final son otros.

En estas ocasiones te sientes timado, y no tiene por que ser que el producto sea malo. Es que el vendedor quería vender si o si y no ha pensado en la necesidad del posible comprador. Sólo ha pensado en hacer caja ahora.

Un buen vendedor tiene que ser honrado y en la primera impresión tiene que demostrar y dejar claro que lo es.

Es un buen inicio para conseguir que la relación con el cliente sea sincera y duradera.

Esta claro que una de las aptitudes que debemos trabajar para poder llegar al fondo del posible comprador es la inteligencia emocional. La persona que tenemos delante es “una persona” y comprará según sus emociones y sensaciones.

He visto vendedores queriendo quedar por encima del comprador…¡tela!.

Hombre, a todos nos gusta que nos traten bien y que no nos humillen, ¿no?

¡Y ya hemos revisado que tiene que hacer un vendedor para generar una primera buena impresión en la relación con el cliente!

En otro momento hablare de que hacer con todo la información que hemos recolectado y como presentarle las respuestas al posible comprador.

Es vital hacer un buen trabajo de recolección para que nada se quede a nuestra intuición. Es triste el típico comentario de comercial experimentado que decide quien compra y quien no con un “ese no va a comprar”. Necesitamos tener todos los datos posibles y con estos tendremos un escenario y una situación lo mas real posible.

En la relación con el cliente hay que diferenciar claramente el momento de recopilar información, estudiarla y presentación de la solución.

Podríamos decir que estos tres momentos pondrán las bases para la relación con el cliente.

Para el que no me conozca, soy Lázaro Romero, vendo desde 1998, ahora soy director comercial de Verticalia Rehabilitación de edificios y dueño de informática Galapagar, empresa dedicada a la reparación y venta de material informático y como no, con una división de diseño web y marketing online.

 

 

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